過剰なサービスや謝罪を要求する、モンスタークレーマーが社会問題となっています。
こうした事例が話題になると、「お客様は神様」を誤解してるのではないか？という世間の声が聞こえてきます。
たしかに、その誤解はまだ世間に残っている気はしますが、少しの不手際に対して土下座や金品を要求したり、金額の対価以上の過剰なサービスを強要することは別の問題があるような気がします。たいていの人はこのような記事をみても、「ごく少数の変わり者」だろうと思う程度でしょう。
私はこうしたトラブルが起こる仕組みや心理状態を、少し分かりやすい表現や言葉に変え、記録しておくことで、どこかで誰かの役に立てるのではないか？と考えてしまうことがよくある。
本日、自宅にある数冊の心理学者の本を斜め読みしてみたが、クレーマーに対する心理について、「お客様は神様を誤解している」という見解を示しているものは無かったということも記録しておきたい。
一口にクレームといっても、クレームが発生するのは仕方ないものから、どちらとも言い難いもの、悪質クレーマー、警察沙汰になるものまで段階がある。
仮に5段階として5が警察沙汰になるレベルだとしよう。悪質度が、1と5のクレームを同一視は出来ない。
唯一、共通する点があるとしたら、クレームを出す側が、「クレームを付けないと、自分もしくは、他の誰かが損をする」という考えがあることは間違いないだろう。
クレーマーには、そうした損得勘定が過剰に働いているのではないだろうか？ここで使う損得勘定は、金額と対価の物やサービス比較するときに、金額の付け難い接客対応なども含めて、自分が損か得かをを判断していることです。
クレームを付けることにより、金品の授受を出来るのではないか？という考え方は明らかに悪質ですが、実際に悪質なクレームに屈して、サービス券、割引券等を企業側が渡した事例もあると、悪質クレーマーがそこに期待する可能性がある。
そこまで、悪質なクレーマーは、やはり別の問題として扱う方が適切であるように思えるが、過剰に謝罪を要求したり、重箱の隅をつつくような執拗なクレームは企業側にとっては、労働力の浪費にもなる。
最初から金品目的で脅迫するような、超悪質なものは別としても、5段階で1で済むものを感情の高ぶりで、悪質度が上がってしまうケースもある。
これは、客側も「ここまで時間や精神エネルギーを消費したのだから、タダでは引き下がれない」という心理が働き、これも過剰な損得勘定といえるのではないでしょうか？
本記事の結論としては、クレーム対応は、損得感情（損得勘定）のコントロールが大切なポイントになるのではないか？ということです。
情報化の進行が著しい今日では、「損得勘定」の基準も多様な少数派が出て来る時代ですから、多数派の人には理解出来ないような損得感情があるのかもしれません。
そのような少数派の価値観全てを理解するのは不可能ですが、多様化のしているという事実だけは認識しておいた方が良いでしょう。
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